Какие основания для отказа в возврате?
В некоторых случаях продавец имеет право отказать в возврате денег за товар. Чтобы четко знать, нарушает ли магазин Закон № 2300-1 или разумно пользуется своими правами, необходимо понимать, какие основания для отказа законны, а какие незаконны.
Правовые основания
Разберем ситуации, когда магазин имеет право отказать в возврате денег.
Неудача произошла по вине покупателя.
В случае обнаружения дефекта, возникшего в результате действий покупателя или третьих лиц, приобретенная продукция не подлежит возврату. Для установления причин неисправности обычно проводят экспертизу качества. Если эксперт исключит вину магазина или производителя, покупатель не сможет вернуть товар.
Клиент пропустил срок возврата
Закон № 2300-1 устанавливает сроки, в течение которых потребитель вправе обратиться за возвратом денег.
Качественный товар необходимо вернуть в магазин в течение 14 дней при условии, что он сохранил товарный вид. Технически сложный товар с незначительными недостатками необходимо вернуть в течение 15 дней.
Если обнаружен бракованный товар, то необходимо обратиться к продавцу в течение гарантийного срока, установленного продавцом.
При пропуске срока обращения в магазин клиент теряет право на возврат денежных средств.
Покупатель пытается вернуть продукты питания надлежащего качества
Продукты (мясо, молоко, макаронные изделия) относятся к товарам, не подлежащим возврату. Если клиент купил товар с нормальным сроком годности, целой упаковкой, сохранившимся товарным видом, магазин деньги за него не вернет.
Товар надлежащего качества с потертостями, царапинами и другими следами использования
При возврате товара, который не понравился клиенту или не подошел по размеру, фасону или другим параметрам, продавец проверяет его товарный вид. Если потребитель не сохранил этикетки, использовал товар по назначению, допустил появление потертостей и царапин, магазин вправе отказать в возврате денег.
Товар включен в список товаров не подлежащих возврату
Правительство Российской Федерации утвердило перечень непродовольственных товаров, не подлежащих возврату или обмену (Постановление № 2463 от 31 декабря 2020 г.). Так, продавцы предупреждают покупателей при покупке, что не смогут вернуть лекарства, текстиль, парфюмерию и многие другие товары. Это правило касается только качественной продукции.
Неправомерные основания
В Законе № 2300-1 четко указаны основания, когда покупатель вправе вернуть деньги за покупку.
Перечислим наиболее распространенные ситуации, когда магазин неправомерно отказывается возвращать средства:
- Товар не подошел по размеру, фасону, габаритам и сохранил товарный вид. Покупатель привез товар в магазин в течение 14 дней.
- Магазин продал бракованный товар. Клиент запросил возврат в течение гарантийного срока.
- У потребителя отсутствует чек, подтверждающий оплату покупки. Вместо этого он предоставил доказательства, выписку из банковского счета.
Должен знать! Если клиент неоднократно отдавал технику в гарантийный ремонт и не мог ею пользоваться более 30 дней в течение года, то он вправе потребовать расторжения договора купли-продажи.
Что делать, если магазин не хочет принимать товар обратно?
Потребитель может попытаться решить конфликт путем устной договоренности. Однако продавец не всегда идет навстречу. Поэтому более действенный способ – обратиться в магазин с письменной претензией.
Как составить претензию?
Сначала покупатель заполняет заголовок претензионного письма. Он находится в правом верхнем углу листа.
Заголовок должен включать:
- Название магазина, его местонахождение;
- ФИО клиента, его место жительства, номер телефона;
Для идентификации магазина важно указать наименование компании так, как оно указано на сайте ФНС в ЕГРЮЛ или ЕГРИП. В случае, когда компания-продавец имеет юридический и почтовый адрес, то в шапку вносится информация об обоих адресах.
Должен знать! Если потребитель знает, кто является руководителем магазина, в шапке указываются его должность и Ф.И.О. Таким образом, документ перейдет непосредственно к руководству.
После названия документа «претензия» следует подробно описать обстоятельства конфликта. Клиент указывает в претензии:
- Информация о договоре купли-продажи;
- Цена;
- Причины возврата (например, товар не подошел по размеру, обнаружен брак и т.п.);
- Ссылки на нормы права, дающие покупателю право предъявлять претензии к продавцу.
В заключении гражданин пишет конкретные требования, которые должен выполнить магазин, и сроки их выполнения. Также клиент может поинтересоваться, каким образом ему должен быть доставлен ответ на претензию (например, по почте, по электронной почте).
Какие документы приложить к иску?
К претензионному письму должны быть приложены документы, обосновывающие требования клиента.
В перечень документации входят:
- Проверьте;
- Договор купли-продажи;
- Гарантийный талон;
- Руководство пользователя;
При возврате товара без чека факт покупки подтверждается выпиской банка об оплате банковской картой. Если оплата производится наличными, потребуются доказательства.
Как подать претензию?
Претензия должна быть передана руководству магазина под роспись. На копии заявителя делается отметка о получении. Обычно ответственный офицер ставит на входящем штамп с датой и своей подписью.
Совет! Если покупатель не имеет возможности лично вручить претензионное письмо, он может направить к продавцу представителя, действующего от его имени по нотариально удостоверенной доверенности.
В случае отказа магазина принять претензию от потребителя, он вправе направить ее по почте. Вам следует оформить заказное письмо с уведомлением и заполнить опись вложений. После получения корреспонденции уведомление с подписью адресата возвращается отправителю.
Сколько времени ждать ответа на претензию?
Продавец обязан ответить на претензию в срок, установленный покупателем. Если время ответа не определено, следует руководствоваться правилами, предусмотренными Законом № 2300-1.
Так, в соответствии со статьей 22 Закона № 2300-1, требование клиента о возврате денег за товар должно быть рассмотрено в течение 10 дней.
При возврате товара ненадлежащего качества продавец сначала отправляет его на экспертизу. Исследования качества проводятся с целью установления причин возникновения недостатков, а также для определения стоимости ущерба. Если магазин будет признан виновным в реализации товара с производственным браком, возврат денежных средств должен быть произведен в обязательном порядке.
Куда обращаться в случае отказа вернуть деньги?
Если магазин отказывается возвращать деньги, клиент может обратиться за защитой своих прав в Роспотребнадзор, который проведет проверку и выдаст предписание об устранении нарушения. Для получения дополнительной компенсации в виде компенсации морального вреда, неустойки и штрафа необходимо обращаться в суд.
Как написать жалобу в Роспотребнадзор?
Перед подачей жалобы в Роспотребнадзор необходимо подготовить квитанцию об оплате покупки, заключение экспертизы, претензию с ответом на нее. На основании собранных доказательств гражданин пишет обращение. Текст должен включать:
- Наименование территориального подразделения кафедры;
- Информация о заявителе (ФИО, контакты, адрес проживания);
- Информация о факте покупки;
- Причины возврата денег за товар;
- Просьба проверить.
В конце документа ставится дата и подпись.
Если у вас возникли трудности с составлением жалобы, целесообразно доверить этот вопрос опытному юристу. Он хорошо знаком с нюансами проведения проверок по обращениям граждан. Поэтому он сможет грамотно составить акты и подготовить доказательства правоты клиента.
Роспотребнадзор отвечает на жалобы потребителей в течение 30 дней. За это время проводится внеплановая проверка и выдается предписание об устранении нарушений.
Как составить претензию на возврат?
Многие покупатели эффективно защищают свои права через суд. Споры о правах потребителей рассматриваются мировыми и районными судами.
Перед обращением в суд следует подготовить исковое заявление. Текст документа включает следующую информацию:
- Название суда;
- Сведения о заявителе;
- Сведения о ответчике;
- Описание обстоятельств покупки;
- Причины возврата товара в магазин;
- Информация об обращении к продавцу с претензиями;
- Ссылки на нормы права, которые нарушены;
- Требовать возврата денег за товар;
- Список приложений;
- Дата и подпись.
К претензии прилагаются документы, которые были отправлены в магазин вместе с претензией, сама претензия и ответ на нее.
Судья рассматривает спор в течение 2-3 месяцев. По результатам рассмотрения дела выносится решение, имеющее обязательную силу.
Что делать, если продавец Алиэкспресс не возвращает деньги за товар?
Многие горожане совершают покупки в популярном интернет-магазине Алиэкспресс. Бывает, что купленный товар не подошел клиенту или оказался некачественным. Поэтому у потребителя возникает вопрос, как вернуть деньги.
Если продавец отказывается возвращать деньги за товар, рекомендуем следовать приведенной ниже инструкции:
- Покупатель открывает диспут через онлайн-площадку интернет-магазина. Вам следует выбрать один из вариантов: возврат денег (товар не пришел) или возврат и товара, и денег (пришел бракованный товар).
- Покупатель и продавец получают доступ к спору. Клиент пишет обращение, объясняя свои требования, прикрепляет к нему фото или видео, подтверждающие его доводы.
- Если продавец не ответил на обращение в течение 5 дней, спор автоматически разрешается в пользу потребителя.
Продавец может предложить возврат части денег в том случае, если дефект товара не препятствует его использованию по назначению. В такой ситуации рекомендуется согласиться с условиями магазина. Если гражданин откажется идти на компромисс, то придется привлекать администрацию торговой площадки.
Сложности отказа в возврате денег за товар
Не всегда можно доказать, что дефект товара возник по вине магазина или производителя. Поэтому необходимо заказывать товарную экспертизу. Чтобы подобрать подходящего специалиста и эффективно решить спор с магазином, желательно доверить свою проблему профессионалам. Если вам нужна помощь опытного защитника прав инвесторов, обращайтесь к специалистам на нашем сайте.