Как вернуть деньги, если вы отменили тур?

Могу ли я получить возмещение, если отменю тур?

Турист имеет право отменить путешествие в любое время, в том числе после его предполагаемого начала. При этом он обязан возместить подрядчику - туроператору все фактические затраты на организацию отдыха, которые он уже понес (ст. 782 ГК, ст. 32 ЗоЗПП).

К фактическим затратам относятся расходы на безвозвратное бронирование авиабилетов, гостиниц, страховку, международные телефонные звонки и т. д. В среднем они составляют 20–80% стоимости тура. Чем раньше турист заявит об отмене поездки, тем больше денег он сэкономит. Туроператор должен документально подтвердить все свои расходы.

Искусство. 10 ФЗ № 132 от 24.11.1996 ограничивает туриста в основаниях, по которым он может требовать расторжения договора. К ним относятся непредвиденные и существенные изменения обстоятельств:

• Ухудшение условий путешествия (отказ от размещения в гостинице, аномальная жара и др.);
• Увеличение транспортных тарифов;
• Изменение сроков поездки (перенос рейсов по решению перевозчика);
• Личные обстоятельства, препятствующие поездке – внезапное ухудшение здоровья, отказ в выдаче визы и т.д.

На практике можно расторгнуть договор и вернуть деньги за билет по любой другой причине. Сумма не меняется.

Примечание! Условия договора, содержащие положение о штрафных санкциях за одностороннюю отмену поездки, ничтожны (недействительным признается не весь договор с оператором, а только в этой части). Это ущемляет права туристов по сравнению с федеральными нормами.

Если опасно ехать в страну

Вы можете расторгнуть договор с туроператором по причине, указанной в ст. 14 Федерального закона № 132, - в связи с непредвиденным наступлением обстоятельств, делающих поездку небезопасной для жизни, здоровья, имущества туриста. К ним относятся боевые действия в стране временного проживания, эпидемии, пожары, наводнения и т.п. Эти обстоятельства должны быть подтверждены актами и заключениями государственных ведомств: МИД, Роспотребнадзора и Ростуризма (п. 6 Обзор судебной практики Верховный Суд Р № 4 от 25.12.2019).

При этом оператор обязан вернуть деньги за тур в полном объеме, независимо от суммы их фактически понесенных расходов, если клиент отказался от тура до начала поездки. Поели позже - сумма, пропорциональная уже оказанным услугам.

Это важно знать! В начале 2020 года в связи с опасной эпидемиологической обстановкой МИД РФ и Федеральное агентство по туризму признали Китай, Иран, Южную Корею и Италию неблагоприятными для посещения. Соответствующие предупреждения появились на сайтах госведомств, попали в региональные нормативные акты (Указ Мэра Москвы № 12-УМ от 05.03.2020). Все это является достаточным основанием для отмены тура с получением всей его стоимости.

У кого запрашивать возврат?

От кого требовать возврат: от туроператора или турфирмы? Первый составляет тур: наполняет его экскурсиями и разными интересными мероприятиями, организует проживание, питание, страховку, транспорт. Он формирует стоимость билета. В терминах ЗП это производитель (исполнитель). Турист, как правило, не взаимодействует напрямую с оператором до начала поездки.

Турагентство продает готовый тур желающим и берет с этого определенный процент от его стоимости. Он может добавить от себя дополнительные услуги, например, организовать свадебную церемонию или оформить визы. С точки зрения RFP, это продавец.

Степень ответственности каждого из них перед клиентом определяет их соглашение. Это должно быть указано в договоре с туристом. Если агентство проводит финансовые расчеты от своего имени, вы можете потребовать от него денежные средства. Но в подавляющем большинстве случаев подписывает все договоры с туристами от имени оператора, который принимает заявки на отмену поездок и возвращает деньги.

Пример из судебной практики. В Кемерово турист заказал путевку в ОАЭ, заплатив за нее почти 1 млн рублей. За несколько дней до вылета он заболел, отменил поездку и потребовал возврат денег. Оператор заплатил ему 63 тысячи рублей: остальное ушло на невозвратную бронь гостиницы.

Турист обратился в суд. В качестве ответчиков он привлек агента, субагента (которому напрямую отдал деньги), страховую компанию и оператора. В ходе проверки выяснилось, что оператор в РФ действовал от имени другой иностранной компании, которая и была конечным подрядчиком. Она получила деньги и уже потратила их на отель.

Суд рассмотрел цепочку посредников и указал, что, согласно ЗП, именно российский оператор должен возместить средства, хотя он не получил всю сумму от своих агентов, а отправил полученное своему партнеру, иностранная компания. В руках у него была квитанция о переводе. Суд не принял его в качестве доказательства фактически понесенных расходов: деньги были перечислены иностранному юридическому лицу без указания их назначения. В результате больше всего пострадал оператор: ему было предписано оплатить всю стоимость тура, неустойку, штраф и компенсацию морального вреда. Турист получил сумму, в 2,3 раза превышающую первоначальные затраты (дело Кемеровского районного суда № 2-334/2017 от 15.05.2017).

Пошаговая инструкция по возврату денег за отмененный тур

Приняв решение отменить тур и вернуть деньги, стоит действовать последовательно. В лучшем случае оператор вернет средства сразу после отмены заявки на поездку. Если этого не произошло, нужно обращаться в суд.

Отмена тура

Сначала турист сообщает оператору через агента, что поездка не состоится. Порядок описан в договоре на оказание услуг или на сайте. Для одних операторов запрос на отмену тура подается в электронном виде через Личный кабинет, для других требуется письменное заявление.

Оператор также публикует правила возврата денег за турпакет на своем сайте и включает его в договор. Как правило, средства поступают клиенту в течение 10 дней. Такой срок установлен также п. 1 ст. 31 ПОЗПП.

Совет! Любое общение с агентством и оператором рекомендуется вести в письменной форме или записывать телефонные разговоры на диктофон.

Подача претензии

Если оператор добровольно не возвращает деньги, завышает сумму своих расходов или затягивает с ответом, турист направляет ему претензию, в которой:

• Требует возмещения полной стоимости тура и подтверждения суммы фактически понесенных расходов, если они не были предъявлены;
• Обосновывает причину отказа в поездке;
• Он предупреждает, что готов реализовать свое право на судебную защиту.

Досудебный претензионный порядок разрешения спора с оператором обязателен в случае предъявления потребителем претензий по поводу качества туристского продукта. Но даже если вы оспариваете сумму возврата за отмененную поездку, ее следует придерживаться. Претензии отправляются заказным письмом с уведомлением о вручении. Максимальный срок ответа составляет 30 дней, если иное не предусмотрено договором купли-продажи туристского продукта (статья 452 ГК РФ).

Обращение в суд

Если оператор проигнорировал претензию или отказался от нее, они обращаются в суд. Поскольку дело находится в рамках защиты прав потребителей, претензия не облагается государственной пошлиной и подается по месту жительства туриста, местонахождению оператора или заключения договора купли-продажи туристского продукта.

Главный респондент – оператор. Представители турфирмы должны быть привлечены в качестве соответчиков или заинтересованных лиц.

Исковое заявление с требованием до 100 тыс. руб. подано в мировой суд, далее - в районный (п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ). Предварительные копии всех материалов высылаются туроператору и агентству заказным письмом с описью.

К иску прилагается:

• Документы, подтверждающие уведомление всех участников процесса (почтовые извещения о доставке);
• Копия паспорта;
• Копии заявления об отмене тура, досудебных претензий, ответов на них;
• Документы, подтверждающие причину отказа в поездке (справки и заключения врачей, рапорты госведомств и т.д.);
• Договор с турфирмой, чеки (квитанции) об оплате.

Вы можете запросить в суде:

• Расторжение договора купли-продажи туристского продукта;
• Перерасчет суммы, подлежащей возврату (или всей стоимости поездки, если оператор не предоставил доказательств понесенных расходов или они недостоверны);
• Взыскание неустойки за нарушение срока выполнения требований 3% ежедневно (ст. 28, 31 ЗП), начиная с 11-го дня после получения заявления об отмене тура и возврата уплаченных денежных средств;
• Штраф в размере 50% от суммы первого и второго (ст. 13 ЛОЗПП);
• Возмещение морального вреда.

Согласно ст. 451 ГК РФ суд вправе перераспределить последствия расторжения договора в связи с существенно изменившимися обстоятельствами, исходя из принципа справедливости. То есть он может снизить фактические затраты оператора, даже если он их задокументировал.

Если суд встанет на сторону ответчика, он получит исполнительный лист на взыскание денежных средств. Он подается в банк, где открыт расчетный счет туроператора, или в судебные приставы.

Какие сложности могут возникнуть при возврате денег?

Весной 2020 года ситуация в туристической отрасли критическая. Из-за закрытых границ зарубежные праздники отменяются. Операторы всеми правдами и неправдами отказываются возвращать клиентам деньги за несостоявшиеся поездки, чтобы просто не разориться.

Самостоятельно заниматься возвратом денег за тур в 2020 году сложно вдвойне: требования просто затеряются в потоке таких же претензий. В этих условиях обращение к опытному юристу не только желательно, но и необходимо. Профессионал сможет быстро и грамотно составить заявление и иск, защитить интересы клиента и получить деньги от туроператора даже в случае банкротства.