Мы отвечаем на претензию

Почему вы должны ответить

На запрос должен быть дан ответ. Обдумывая, как ответить на претензию, помните, что должно быть достаточно аргументов, чтобы:

• Поддерживать отношения с клиентом или партнером;
• Избегайте осуждения;
• Снизить судебные издержки, например, по возмещению морального вреда;
• Устранение или минимизация финансовых потерь;
• Избегайте жалоб в контролирующие органы.

Отсутствие ответа означает для заявителя:

• Согласие с требованиями и их последствиями — например, с приостановкой работ или отгрузкой товара по договору;
• Несогласие получателя жалобы с изложенными в ней требованиями и, соответственно, отказ от их выполнения.

Последний пример важен, когда законом или договором устанавливается обязательный досудебный порядок. Отправитель по истечении срока для ответа, установленного им, договором или законом, должен обратиться в суд с претензией.

Нужно ли соглашаться

Получатель не обязан соглашаться с жалобой. Опции:

• Подать отказ;
• Принять аргументы и признать суть требований;
• Частично согласен.

Кто готовит ответ и когда?

Когда вы получаете запрос клиента, установите крайний срок для ответа. Он устанавливает:

• Суть жалобы - требование о расторжении договора (п. 2 ст. 452 ГК РФ);
• Договор, положения которого нарушены;
• Законодательство.

Законодательством установлены сроки ответа на некоторые досудебные обращения. Например, на претензию о возмещении необходимо ответить в течение 10 дней. В таблице приведены сроки и правовые акты по некоторым видам требований заказчика.

В зависимости от организационной структуры ответ готовят разные сотрудники:

• Секретари от имени ответственных лиц;
• Юристы;
• Руководители подразделений, в зоне ответственности которых находится объект жалобы.

Как соглашаться и не соглашаться

Согласие подразумевает, что требования заявителя будут удовлетворены:

• От корки до корки;
• Частично.

Лучше согласитесь, если:

• Судебный процесс, скорее всего, закончится в пользу заявителя;
• Допущенная ошибка (дефект, нарушение и т.п.) случайна и быстро исправима;
• Признание вины уменьшит размер санкций или увеличит срок исправления ситуации.

Согласие заявителя позволит сэкономить время и не обращаться в суд. В вашем ответе укажите:

• Подтверждение (полное или частичное) согласия с доводами;
• Описание порядка и сроков удовлетворения требований;
• Если речь идет об отсрочке исполнения обязательств, в ответе фиксируется дата или период их исполнения в полном объеме;
• Заявление о неприменении штрафных санкций или уменьшении их размера;
• Предлагаемый план выполнения своих обязательств;
• График погашения долга.
• Указание на удовлетворение жалобы клиента (контрагента), если к моменту написания они выполнены.

В случае несогласия изложите правовую позицию по каждому из требований - подготовьте возражения:

• Формулировать доводы против необоснованных требований, фактических обстоятельств или правовых доводов, изложенных в иске;
• Используйте возражения любого рода, подтверждающие вашу невиновность;
• Предоставьте доказательства и приложите поддержку своей позиции.

Сделайте ответ понятным для другой стороны. В ответе должны сообщаться результаты его рассмотрения. Изложение своей позиции, приведенные аргументы и доказательства, ссылка на законы и правовые акты составят основную часть текста ответа.

Как подготовить ответ: пошаговая инструкция

Письмо составляется по той же форме, что и сама претензия. К ответу применимы требования к его форме и реквизитам. Документ составляется и предъявляется:

• В свободной форме;
• В письменной форме на бланке;
• Адресовано заявителю;
• Подписывается получателем претензии лично или уполномоченным им лицом.

Структура письма заявителю и пошаговая инструкция, как написать ответ на претензию, основана на действующих нормативных правовых актах и ​​практике разрешения подобных споров.

Шаг 1. В шапке указать отправителя – полное наименование организации, фактический адрес, ИНН, КПП. Заполните данные получателя:

• Должность, фамилия, имя, отчество;
• Или полное название компании, фактический адрес.

Указать регистрационные данные исходящего запроса в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и установить дату составления.

Шаг 2. Вторая часть – основная, содержащая развернутый и аргументированный ответ. Обязательно укажите здесь:

• Точная дата получения претензии;
• Укажите его суть и, если есть финансовые требования, введите сумму (цифрами и прописью);
• Номер и дата подписания документа, на основании которого действует отправитель претензии (например, договора).

Сформулируйте текст ответа – свое мнение по существу содержания требования.

Резюмирующая часть, как показывает пример ответа на претензию, содержит ссылки на пункты договора и нормы действующего законодательства.

Шаг 3: Отправьте свое резюме. Отразите в нем готовность выполнить выдвигаемые требования полностью, частично или несогласие с ними.

Шаг 4. В конце текст подписывается ответственным работником предприятия с обязательной расшифровкой подписи.

Материалы по теме Иски в судебной практике

Как отправить

Выбирайте способ отправки исходя из условий договора. При отсутствии четкого указания направить ответное письмо на претензию заказным письмом. Сопроводить описанием вложения. Также отправьте сообщение по адресу:

• По электронной почте;
• По факсу;
• В виде телефонного сообщения.

Адрес и другие реквизиты получателя вносятся в строгом соответствии с данными или общими реквизитами контрагента.