Как рассчитываются сроки?
Сроки предъявления и удовлетворения претензий покупателей указаны в Законе «О защите прав потребителей» 1992 года.
В законодательстве о защите прав потребителей сроки исчисляются в календарных днях, включая выходные и праздничные дни. Согласно статье 193 Гражданского кодекса, если последний день подачи претензий приходится на нерабочие дни, то крайним сроком будет ближайший к ним рабочий день.
По общим правилам сроки начинают течь на следующий день после события, с которым связана точка его начала. Обычно это подписание договора купли-продажи. Сделка считается заключенной с момента передачи денежных средств и товарного чека.
Некоторые статьи содержат исключение, и ограничение по времени начинает течь день за днем. Например, в п. 2 ст. 25 РФПО требования о возврате товара могут быть удовлетворены в течение 3 дней после возврата товара.
В какие сроки покупатель может предъявить свои претензии продавцу?
Покупателям важно знать сроки предъявления претензий продавцу и отслеживать их. Если они будут упущены, потребитель сможет их восстановить и воспользоваться своими законными правами.
По умолчанию претензии потребителей об обнаруженных недостатках предъявляются в течение гарантийного срока, срока годности и срока службы. Гарантийный срок на сезонные товары начинается не с момента подписания договора, а после наступления сезона.
Для претензий вне гарантийного срока потребитель должен доказать наличие производственного брака.
Сроки предъявления покупателем претензий к продавцу содержатся в табл.
Таблица Максимальные сроки предъявления претензий к продавцу
| Наименование требования | Максимальные сроки предъявления требований | Правовое обоснование | Описание |
| Заменить или вернуть деньги за качественный товар | 14 дней (день покупки не считается) | ст.25 ЗоЗПП Постановление Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 г. № 2463 (перечень невозвратных товаров) | Покупатель вправе вернуть качественные товары в магазин, если они не соответствуют цвету, расцветке и фасону при условии соблюдения товарного вида; предъявления чека или иных доказательств покупки; отсутствия товара в перечне невозвратных. |
| Возможность отказаться от качественного товара, купленного в интернет-магазине | 7 дней | Ст.26.1 ЗоЗПП | Покупатель может отказаться от любого товара, купленного в интернете в течение недели при условии сохранения товарного вида. Перечень невозвратных товаров с 2021 года распространяется на дистанционную продажу. Сроки начинают отсчитываться со дня доставки. |
| Право отказаться от качественного товара из интернет-магазина, если продавец не предоставил информацию о сроках и порядке возврата | 3 месяца | Ст.26.1 ЗоЗПП | Если продавец не предоставил покупателю сведения о сроках и условиях возврата, то покупатель может отказаться от товара в течение 3 месяцев |
| Сроки для предъявления требований о возврате технически сложного товара с недостатками | 15 дней | Ст.18 ЗоЗПП | Сроки начинают отсчитываться со дня передачи товара к покупателю. Для технически сложных товаров покупатель может потребовать Возврат денег за товар или его замена товаром той же марки или эквивалентом. По истечении 15 дней указанные требования могут быть предъявлены при обнаружении существенного дефекта. |
| Предъявление требований, связанных с недостатками товара, не имеющего гарантийного срока | 2 года | Ст.19 ЗоЗПП | По умолчанию покупатель вправе предъявить требования об устранении недостатков товара в течение гарантийного срока, но если это срок не установлен действуют фиксированные сроки в два года |
| Требование о безвозмездном устранении недостатков товара без срока службы | 10 лет | Ст.20 ЗоЗПП | Срок службы на товар устанавливается в технической документации к товару, а если он не установлен, то требования можно предъявлять в течение 10 лет |
Сколько времени требуется продавцу, чтобы удовлетворить запрос покупателя?
После того, как покупатель предъявил магазину письменную претензию, ему остается дождаться выполнения его требований. Сроки удовлетворения законных требований потребителей также регулируются законодательством, ответственность за их нарушение несет продавец.
Отсчет начинается со дня предъявления требований покупателя к торговой точке.
Таблица Сроки удовлетворения требований покупателя
| Требование покупателя к продавцу | Срои удовлетворения требований покупателей | Правовое обоснование | Описание |
| Вернуть деньги за качественный товар | 3 дня | ч.2 ст.25 ЗоЗПП | Сроки применяются, если товар не подошел покупателю по размеру, цвету, комплектности или фасону; потребитель сдал товар в магазин и потребовал вернуть деньги |
| Предоставить товар на замену на период ремонта сломанной вещи | 3 дня | п.2 ст.20 ЗоЗПП Постановление Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 г. № 2463 | Продавец обязан предоставить по требованию покупателя товар на период ремонта сломанного (например, смартфон или ноутбук). Замена предоставляется абсолютно бесплатно. Перечень товаров, замена которым не предоставляется перечислен в ПП №2463 – автомобили, тостеры, фены и пр. |
| Заменить товар ненадлежащего качества | 7 дней | п.1 ст.21 ЗоЗПП | При покупке товара с недостатками продавец по требованию клиента обязан поменять его (если покупатель решил не возвращать деньги, а заменить товар на аналог) |
| Замена товара с недостатками при отсутствии у продавца аналога | 30 дней | п.1 ст.21 ЗоЗПП | Если у продавца нет нужного покупателю товара для замены некачественного, то замена производится в течение 30 дней. Магазин обязан по требованию покупателя предоставить ему аналогичный товар на замену, пока не поставит нужную продукцию |
| Провести дополнительную проверку качества | 20 дней | п.1 ст.21 ЗоЗПП | Сроки отводят продавцу на поведение дополнительной проверки качества при поступлении требований о замене некачественного товара от покупателя |
| Удовлетворить требования покупателя | 10 дней | ст.22 ЗоЗПП | В этот срок продавец обязан удовлетворить требования покупателя о соразмерном уменьшении цены товара, исправления недостатков, компенсации убытков за неполную (недостоверную информацию) |
| Максимальный срок устранения недостатков товара | 45 дней | ч.1 ст.20 ЗоЗПП | Этот период отводится на гарантийный ремонт и устранение недостатков товара |
Ответственность продавца за нарушение сроков
Невыполнение законных требований покупателя грозит магазину ответственностью по статье 23 ЛОЗПП.
За неисполнение или несвоевременное исполнение требований покупателя предоставить ему аналогичный товар на период ремонта, соразмерно уменьшить покупную цену товара, возместить затраты на исправление недостатков товара, вернуть уплаченные денежные средства. за товар магазину грозит штраф в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.
Покупатель просил предоставить ему ноутбук во временное пользование на период ремонта. Стоимость ноутбука составила 50 тысяч рублей. Задержка выполнения требований со стороны магазина достигла 20 дней. За каждый день просрочки продавцу придется заплатить штраф в размере 500 рублей. Общая сумма штрафа за этот период составит 10 000 рублей. (500*20). Если торговая точка откажется возмещать ущерб самостоятельно, покупатель сможет взыскать штраф в размере 50% от суммы неустойки в судебном порядке.
Штраф в случае нарушения сроков передачи предоплаченного товара составляет 0,5% в сутки.