Могу ли я вернуть деньги за отель в случае досрочного отъезда?
Отношения между гостем и отелем регулируются Законом о защите прав потребителей от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 и Правилами оказания гостиничных услуг от 09 октября 2015 г. № 1085.
Глава 3 Закона № 2300-1 содержит ряд норм, дающих возможность клиенту отказаться от договора оказания услуг. Гостиничные услуги не являются исключением, поэтому на них распространяются и эти правила. Постановление № 1085 содержит в этом отношении несколько положений, аналогичных Закону № 2300-1.
Многие отели злоупотребляют своими правами и устанавливают штрафы за досрочное выселение из номера. Чтобы не переплачивать за гостиничные услуги, следует внимательно ознакомиться с условиями расторжения договора и возврата денег.
В каких случаях производится возврат средств при досрочном выезде?
Возврат денежных средств при досрочном выезде из номера возможен как в случае некачественного обслуживания отеля, так и по желанию клиента без объяснения причин. Разберем каждую ситуацию подробнее.
Возврат денег за некачественные гостиничные услуги
Клиент вправе рассчитывать на то, что гостиница предоставит качественные услуги в соответствии со стандартами, которые были указаны при бронировании номера. Если при заселении выясняется, что условия проживания не соответствуют заявленным, гражданин вправе обратиться к исполнителю с претензиями по качеству.
В соответствии со статьей 29 Закона № 2300-1 потребитель вправе по своему выбору требовать:
- Устранение недостатков в условиях проживания;
- Снижение стоимости номера;
- Предоставление другого номера, соответствующего стандартам, заявленным при бронировании;
- Возмещение расходов, понесенных клиентами в связи с переездом в другой отель.
Исполнителю дается определенный срок для устранения недостатков. Если в течение этого срока претензии клиента не будут удовлетворены, он вправе отказаться от услуг и потребовать досрочного возврата денег.
Пример из судебной практики 1. Яковлева Т.А. заключили договор на гостиничное обслуживание с ООО «Семейный отдых», оплачивая стоимость проживания при бронировании. При выборе и бронировании клиент руководствовался описанием отеля и его инфраструктуры, размещенным на сайте. Заявка на бронирование содержала существенные условия в виде информации об условиях проживания в той или иной гостинице, категории номера, типе питания.
Во время проживания в отеле не было горячей воды в номере, не хватало полотенец, бани и сауны были закрыты, бассейн с подогревом не работал, аквапарк был доступен только один день. Яковлева Т.А. написала заявление исполнителю о том, что с первого дня проживания услуги были некачественными. позже в отель была направлена претензия с описанием всех недостатков и требованием возврата денег.
В своем ответе ответчик вину не признал, в связи с чем клиент обратился в суд за защитой своих прав. Яковлева Т.А. просил уменьшить стоимость услуг, взыскать убытки, компенсацию морального вреда и штраф. Суд апелляционной инстанции исковые требования удовлетворил в полном объеме (Апелляционное определение Московского городского суда от 06.12.2019 по делу № 33-54138/19).
Одностороннее расторжение договора с гостиницей по требованию клиента
Бывают ситуации, когда потребитель вынужден отказаться от номера из-за болезни, смерти близких или изменения других обстоятельств. При этом он вправе расторгнуть договор по своей инициативе в любое время (ст. 32 Закона № 2300-1).
В этом случае клиенту необходимо будет оплатить исполнителю фактические расходы, понесенные гостиницей, связанные с размещением в номере. Аналогичные положения содержатся в пункте 33 Правил № 1085.
Таким образом, гражданину придется платить за проживание, питание, пользование сауной и другими услугами, которыми он фактически пользовался в период, когда занимал номер. За те дни, которые потребитель не использовал, отель обязан вернуть деньги.
Пример из судебной практики 2. Романов А.Н. заключила договор на гостиничное обслуживание с ООО «Челби Хотел Менеджмент». Подрядчик обязался предоставить возможность проживания в двух коттеджах. Заказчик оплатил услуги по предоплате. Позднее Романов А.Н. изменились обстоятельства, в связи с чем он предупредил гостиницу о своем намерении расторгнуть договор по собственной инициативе. Тогда в гостиницу была направлена претензия, в которой он сообщил, что к клиенту будут применены штрафные санкции. Потребитель был вынужден обратиться в суд для защиты своих прав. Суд признал требования истца обоснованными и взыскал с ООО «Селеби Отель Менеджмент» денежные средства за услуги, проценты за пользование чужими денежными средствами, компенсацию морального вреда и штраф (Апелляционное определение Московского городского суда от 10 апреля 2018 г. по делу № 33-10135/2018).
Как вернуть деньги: пошаговая инструкция
Если у потребителя возникла потребность в возврате денег за гостиничные услуги, то ему необходимо будет совершить ряд действий. Мы рекомендуем использовать следующий алгоритм.
Шаг 1 — Компиляция приложения
Обычно клиенты пытаются решить конфликт с администрацией отеля путем переговоров. Если не удалось решить спор мирным путем, следует составить претензию и направить исполнителю. Форма заявления не утверждена законодателем. На практике применяется следующий порядок подачи иска:
- В правом верхнем углу документа заполняется «шапка», в которой указываются сведения об отеле (название, адрес и телефон) и клиенте (наименование, адрес и телефон).
- Далее посередине листа пишется наименование документа «приложение».
- Затем заполняется основная часть обращения, в которой заполняется информация о дате заключения договора, условиях использования номера, причинах отказа от услуг, ссылки на нормы Закона № 2300-1 и Правил № 1085.
- В заключении потребитель формулирует требование, которое он намерен предъявить отелю.
В конце документа пишется список приложений, датируется и подписывается.
К заявлению необходимо приложить договор, квитанцию об оплате.
Шаг 2 - Отправка заявки в отель
Проще всего передать заявку администрации отеля, так как исполнитель приступит к рассмотрению заявки клиента сразу после ее оформления.
При отказе исполнителя от получения заявки заказчик может отправить ее заказным письмом с уведомлением. После получения корреспонденции гостиницей на его адрес будет возвращено извещение с отметкой сотрудника.
Важный! Претензия должна быть составлена в двух экземплярах. Одну сдают или отправляют в гостиницу. Второй оставляет у заказчика отметку о получении или почтовую квитанцию и уведомление о вручении. В случае возникновения спора документы могут быть затребованы в суде.
Шаг 3 - Рассмотрение заявки и возврат денег
После получения претензии отель должен проверить, соблюдаются ли условия договора. При обнаружении отклонений от стандарта гостиничного обслуживания требования потребителя должны быть удовлетворены.
У клиента есть 10 дней, чтобы вернуть деньги. В случае оплаты услуг наличными деньги могут быть выданы гражданину из кассы. Если потребитель оплатил проживание в номере банковской картой, то возврат денежных средств производится в безналичном порядке на расчетный счет.
Что делать, если отель отказался возвращать деньги?
При получении отказа от претензии заказчик вправе обратиться в суд с исковым заявлением. Этот способ намного эффективнее подачи жалобы в Роспотребнадзор, так как позволяет не только вернуть деньги за гостиничные услуги, но и взыскать с исполнителя неустойку, компенсацию и штраф за отказ в выполнении требований гражданина.
Должен знать! Споры о защите прав потребителей рассматриваются мировыми и районными судами. Если сумма иска менее 50 000 рублей, то дело рассматривается мировым судьей. В случае, когда требования превышают 50 000 рублей, следует обратиться в районный или городской суд.
При составлении искового заявления следует руководствоваться статьями 131-132 ГПК РФ, которые содержат требования к форме, содержанию документа, а также указывают перечень необходимых документов.
К исковому заявлению должны быть приложены претензия вместе с квитанцией об оплате и договором, а также отзыв на претензию.
Какие сложности могут возникнуть при возврате денег в случае досрочного выезда из номера отеля?
На практике многие отели вводят штрафные санкции за ранний выезд или не возвращают деньги за оставшиеся дни, объясняя это тем, что по вине потребителя возник простой номер и он должен компенсировать убытки исполнителя. . В такой ситуации важно своевременно обратиться за помощью к квалифицированному юристу. Он объяснит нюансы возврата и поможет правильно оформить необходимые документы.