Жалоба на РЖД: как написать и куда подавать

Основания для жалобы

Работники и руководство железнодорожного транспорта могут совершать различные правонарушения.

К общим основаниям для обжалования относятся:

1. Нарушение графика отправления и прибытия поездов. В соответствии со статьей 28 Закона о защите прав потребителей (ЗППП) перевозчик обязан возместить убытки, возникшие из-за несвоевременной отправки транспорта.
2. Повреждение багажа при перевозке, его утеря. В соответствии с разделом 29 LOCA пассажир имеет право потребовать от перевозчика возмещения стоимости утерянного багажа.
3. Нарушение правил поведения с пассажирами работниками ОАО «РЖД». К таким действиям относятся хамство, хамство, отказ в обслуживании, требование внести дополнительную плату за услугу, не включенную в билет. Все права пассажиров, которые нельзя ущемлять, прописаны в главе 6 ФЗ №18.
4. Нарушение требований по содержанию железнодорожных станций, вокзалов, вагонов. Речь идет о санитарных нормах. Например, можно пожаловаться на грязь, холод в машине.
5. Причинение вреда здоровью пассажира в результате действий перевозчика. Например, в поездке на сломанную полку упал гражданин.
6. Отказ в предоставлении законных преимуществ. Они предусмотрены для ветеранов, многодетных родителей, инвалидов и других категорий граждан.
7. Необоснованное завышение цен на билеты.

Куда можно пожаловаться на РЖД?

Если серьезных последствий в результате конфликта не будет, можно попробовать урегулировать его с руководством РЖД. Обычно такие жалобы рассматриваются в пользу клиента. Подумайте, как вы можете связаться с лидером.

➟ В компанию

Письменная жалоба может быть подана руководству лично или по почте:

1. Личное обращение осуществляется в региональном представительстве РЖД. Вы должны принести с собой 2 копии жалобы. На том, что остается на руках у заявителя, ставится отметка о принятии.
2. По почте претензия направляется заказным письмом с уведомлением о вручении. Отследить доставку можно по трек-номеру на чеке. Также документ подтвердит, что гражданин пытался мирно решить вопрос с руководством РЖД. Отправьте письмо на адрес регионального отделения, который доступен на официальном сайте компании. Вы также можете отправить его в центральный офис РЖД, Он находится по адресу: 107174, г. Москва, ул. Новая Басманная, д. 2.

Для подачи онлайн-жалобы следует воспользоваться виртуальной приемной - company.rzd.ru.

Представленная пользователю форма содержит следующую информацию:

• ФИО;
• Контакты для обратной связи;
• Суть обращения;
• Приложения.

➟ Горячая линия РЖД

Для оперативного решения вопросов предусмотрена горячая линия. Для приема обращений от пассажиров и сотрудников РЖД выделены отдельные номера телефонов.

Горячая линия для пассажиров

Телефон горячей линии РЖД 8 800 775 00 00. Позвонить на нее можно бесплатно с мобильного и стационарного телефона по всей России. Операторы службы поддержки принимают как жалобы от пассажиров, так и предложения по улучшению качества обслуживания.

Горячая линия для сотрудников

При возникновении проблем с работниками РЖД их можно решить по отдельному номеру горячей линии 8 800 100 15 20. Телефон доступен для сотрудников всех подразделений, входящих в состав РЖД. Вы можете подать жалобу о нарушении трудовых прав.

➟ Социальные сети

РЖД имеет официальные аккаунты в различных социальных сетях. В настоящее время подать жалобу можно на страницах Вконтакте, Одноклассники.

Куда пожаловаться, если компания не помогла?

Если не удается решить проблему с управлением, следует обратиться в контролирующие органы. Подумайте, по каким основаниям и как вы можете подать жалобу в вышестоящие инстанции.

➟ Госзельдорнадзор

В Ространснадзоре есть отдел по работе с гражданами, пользующимися железнодорожным транспортом. Госжелдорнадзор контролирует правила перевозки пассажиров, оценивает степень их безопасности, регистрирует происшествия. Например, вы можете подать ему жалобу, если состояние железной дороги оставляет желать лучшего.

Наиболее распространенный способ подачи заявки — через официальный сайт rail.rostransnadzor.gov.ru/rostransnadzor/podrazdeleniya/railway. В разделе «Электронная форма приема обращений» можно оставить жалобу, которая будет передана на рассмотрение специалисту.

Вы также можете лично посетить орган или направить письменный запрос по адресу: 125993, г. Москва, Ленинградский проспект, д. 37, корп. 1, А-167, ГСП-3. Для связи со специалистами можно воспользоваться контактным телефоном +7 ( 499) 231-58-20.

➟ Управление Роспотребнадзора на железнодорожном транспорте

В структуре Роспотребнадзора выделен специальный отдел, который следит за соблюдением прав железнодорожных пассажиров. К нему можно обратиться в случае нарушения санитарно-гигиенических норм, сроков и качества услуг, например, при несоблюдении графика отправления поездов.

Вы можете подать жалобу в CPS:

• По телефону горячей линии +7 (499) 623-36-04 (звонки принимаются в рабочие дни);
• В территориальное отделение органа (адрес можно найти на официальном сайте);
• В центральный офис по адресу: 115054, г. Москва, ул. Дубининская, 17;
• Заказным письмом на адрес территориального или центрального офиса;
• Через электронную форму на сайте Роспотребнадзора - прошение.rospotrebnadzor.ru/petition;
• Через портал Госуслуги.

➟ Транспортная прокуратура

Регулирование соблюдения законодательства в таможенно-транспортной сфере осуществляется транспортной прокуратурой. К нему можно обращаться, когда сотрудники совершают серьезные правонарушения. Например, к ним относятся халатность при проведении технического осмотра поезда, травмы пассажиров.

Связаться с транспортной прокуратурой можно следующими способами:

• Через официальный сайт https://epp.genproc.gov.ru/web/ptp, выбрав соответствующий регион;
• Лично в отделение (адрес уточняйте на официальном сайте);
• Заказным письмом (адрес должен быть указан на официальном сайте).

Если требуется обращение в Московскую межрайонную транспортную прокуратуру, то стоит подать жалобу лично или по почте по адресу: 107140, г. Москва, ул. Краснопрудная, 22Б. Контактный телефон для связи +7 (495) 785-70-00.

➟ ФАС

РЖД — компания-монополист. Поэтому его деятельность регулируется Федеральной антимонопольной службой. Вы можете подать жалобу на необоснованное повышение цен на билеты.

Для уточнения территориального органа ФАС нужно зайти на сайт и выбрать регион проживания. В разделе указывается сайт, адрес, телефоны, адрес электронной почты. Также на сайте есть раздел «Письмо в ФАС».

В отделении есть общественная приемная. Он расположен по адресу: г. Москва, ул. Садово-Кудринская, 11. Также можно обратиться по многоканальному телефону +7 (499) 755–23–23. Письменные жалобы можно направлять по электронной почте [email protected].

➟ суд

Обращение в суд необходимо, если другие варианты не помогли, а также требуется возмещение убытков.

Вы можете подать претензию:

• Лично в судебную канцелярию;
• По почте;
• Через систему ГАС «Правосудие».

В ходе судебного разбирательства суд исследует обстоятельства дела и выносит решение. Вы можете взыскать как материальный, так и моральный ущерб.

Исковое заявление составляется в соответствии со статьей 131 ГПК РФ.

Документ должен содержать:

• Наименование судебного органа;
• Данные заявителя (ФИО, номер телефона, адрес проживания);
• Суть произошедшего, нарушение закона со ссылкой на нормы законодательства РФ;
• Факт попытки досудебного урегулирования;
• Претензии с расчетом суммы;
• Список прилагаемых документов;
• Дата выдачи и подпись заявителя.

Если дело касается защиты прав потребителей, то уплата госпошлины не требуется. Подать иск можно по месту жительства истца.

Как подать претензию или жалобу?

Единой формы жалобы нет. Регистрация осуществляется в свободном формате.

Документ должен содержать следующую информацию:

• Данные заявителя (ФИО, адрес проживания, контактный телефон);
• Данные об адресате (наименование органа, ФИО руководителя, который будет рассматривать обращение);
• Суть претензии;
• Требования;
• Доказательства приведенных фактов (чеки, квитанции, фото, видео и аудиозаписи);
• Свидание;
• Подпись.

При подаче жалобы можно использовать этот образец:

Необходимо подготовить жалобу в двух экземплярах. На документе, который остается на руках у заявителя, ставится отметка о принятии.

➟ Как подать жалобу онлайн?

Онлайн-форма жалобы имеет аналогичную простую письменную структуру.

Необходимо указать основные данные для рассмотрения задачи:

• Фамилия, имя, отчество;
• Адрес электронной почты;
• Регион проживания;
• Статус заявителя;
• Сведения об адресате жалобы;
• Предмет и тема обращения;
• Текст сообщения.

Дополнительно можно прикрепить файлы, подтверждающие факт написания. После дачи согласия на передачу персональных данных жалоба направляется на рассмотрение.

Подводные скалы

В процессе обжалования могут возникнуть некоторые трудности:

1. Обращения через онлайн-форму могут подать не все граждане. Сложности могут быть связаны с техническими возможностями, а также с отсутствием навыков работы с официальными сайтами контролирующих органов. Подача письменной жалобы может занять больше времени и усилий.
2. Руководство РЖД не всегда идет навстречу клиентам. Если решить проблему не удается, придется обращаться в контролирующие органы.
3. Не все могут составить письменную жалобу из-за незнания порядка подачи. Иногда приходится обращаться за помощью к юристам.

Вывод

Выделим основные моменты:

Жалоба должна быть составлена ​​юридически грамотно, чтобы вы получили желаемый результат. Наши юристы помогут Вам с оформлением документа и проконсультируют по юридическим вопросам.